Aprender y mejorar de las crisis: Caprabo y las TVs de 2,49€

Cuando una empresa sufre una crisis en redes sociales, siempre hay algo que podemos aprender. Aunque la reacción más habitual ante los errores de otros sea echarse las manos a la cabeza, criticar y sentir que es algo que no te podría pasar a ti, la verdad es que todos podemos equivocarnos, ¡nadie es perfecto! (ni personas ni empresas).

Además, a toro pasado es muy sencillo adivinar lo que iba a pasar, esto tiene hasta un nombre en psicología: sesgo retrospectivo. Así que evitemos esta actitud y tratemos de aprender lo maximo posible: sobre como se comportan los usuarios, como evitar cometer los mismos errores, etc.

Crisis Caprabo TVs

Caprabo y la crisis de las televisiones

1. ¿Qué ha ocurrido?

El fin de semana del 16 y 17 de junio Caprabo había cometido un error tipográfico, y vendía unas televisiones de 249€ a solo 2,49€. Los usuarios al descubrirlo hicieron correr la voz, de forma que hasta que Caprabo se dió cuenta del error, se habían vendido probablemente miles de televisiones.

Caprabo ha anulado esos pedidos y ha enviado un mail a los compradores informando de la devolución. Los usuarios, indignados, piden que Caprabo les envíe lo acordado, amenazan con denunciar y están haciendo bastante ruido en redes sociales con el hastag #caprabofail, una cuenta de Twitter y una página en Facebook.

2. ¿Qué aprendemos? ¿Qué podemos hacer en nuestra empresa?

Independientemente de lo que haga Caprabo con este asunto, hay algunas cosas que podemos aprender y hacer en el caso de que trabajemos para una empresa de venta al público.

a. Con el departamento legal

En primer lugar infórmate en el departamento legal de tu empresa. En mi caso, me han prometido que van a revisar las condiciones generales de la web para asegurarnos de que hay alguna frase enfocada a estas situaciones, tipo “precios válidos excepto error tipográfico“. Sin embargo, según me han comentado, incluso con una clausula así puede no ser suficiente y sería un tribunal el que decidiría si la empresa tiene obligación de cumplir el contrato. Supongo que aquí entrarán factores diversos: la publicidad que se le diera al error, la buena o mala fe con la que fueron adquiridos los productos o servicios, etc.

En cualquier caso, es una buena práctica (tanto legal como para salvaguardar la imagen de la empresa) contar con un seguro de responsabilidad civil que cubra un incidente de este tipo.

b. Con el departamento de producción

El otro departamento con el que podemos hablar es con el encargado de redactar y gestionar la cartera de productos. ¿Cómo se revisan los precios y textos? ¿Hay algún proceso mejorable? ¿Cuántos errores hemos tenido en los últimos meses? ¿Se evalúa la calidad y se trabaja para mejorarla?

Veremos como se desarrolla la crisis, en la que la marca parece haber adoptado la postura de esperar a que pase la tormenta sin entrar en discusiones con los usuarios. ¿Qué harías tú en un caso así?

4 thoughts on “Aprender y mejorar de las crisis: Caprabo y las TVs de 2,49€

  1. Javi, una de las funciones del community manager es evitar (en la mediad de lo posible) crisis en redes sociales. Para ello, conocer el comportamiento y reacciones del público es importante para poder trasladar esos “inputs” a los departamentos correspondientes. No solo con las crisis propias, sino también con las ajenas.
    Es necesario identificar el feedback del público y trasladarlo a la empresa para mejorar procesos, decisiones, etc. En definitiva retroalimentar poniendo los oídos en las redes y escuchar en el sentido más amplio.
    Es cierto que en este post me he quedado en esta primera fase. Mi intención era precisamente no echar más leña al fuego sino trasladar la importancia de aprender lecciones de las crisis.

  2. A mí me parece un post muy correcto con el que alguien que no conozca lo ocurrido, como es mi caso, queda perfectamente informado. Luego, cada CM debe sacar sus conclusiones sobre cómo actuar en un caso así en función de su experiencia y su guideline, si la tiene.

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